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Una crisis es cualquier incidente que pueda llamar la atención de manera negativa para una compañía y tener un efecto adverso en su condición financiera general, sus relaciones con los diferentes públicos o su reputación en el mercado.
Reid, Janine; Professional safety; Park Ridge
En la situación en que se encuentran las organizaciones actualmente, la pregunta no es si enfrentarán una crisis, sino cuándo, de qué tipo y cómo la abordarán.
Aunque las crisis se presentan sin anunciar, existe una serie de riesgos a los que probablemente se verán abocados y su manejo dependerá de cuál es el nivel de apetito o aversión al riesgo dado por la Alta Dirección.
Con esa actitud muchas veces se gestiona la cultura del ¨control de daños¨ en lugar de prevenir los problemas, se emplea el tiempo en corregirlos, cuando ya son inevitables.
Un proceso de toma de decisión en tiempos de crisis debe seguir los siguientes pasos:
1. Definir el problema;
2. Analizar las alternativas;
3. Asociar posibles efectos para cada una de ellas;
4. Seleccionar la conducta a seguir
5. Monitorear el curso de acción
6. Evaluar los resultados en el corto, mediano y largo plazo.
El primer paso para que una crisis no afecte a la empresa y su mercado es entender el escenario, el y el análisis de los riesgos como punto de partida, porque anticiparse permite tomar decisiones firmes y rápidas, incluso en tiempos de crisis ayudando a definir el problema, sus consecuencias, y todas sus variantes. En este punto debería contarse con unManual de crisis actualizado a modo de Carta de navegación
Pongamos un ejemplo. Cuando comenzó la crisis del Coronaviurus, hubo empresas que vieron venir la situación y prepararon a sus empleados para teletrabajar, de modo que, cuando el gobierno decretó el estado de alarma, siguieron operando con los equipos desdesus casas.
En el otro lado estaban los empresarios que esperaban a que el gobierno les dijera lo que tenían que hacer, sin pensar en el día de mañana.
Si bien era una situación sin precedentes, las empresas previsoras tomaron una decisión, la de actuar, mientras la alternativa de las no previsoras fue esperar, o no hacer nada.
Los previsores, por tanto, siguieron operando, mientas los demás, probablemente, encontraron dificultades relacionadas con la continuidad del negocio.
La improvisación, el acelere, la parálisis o bloqueo ante la información que se está analizando son síntomas de no tener claro cuál es el problema. Puede que, por suerte, la acción que se tome sea acertada, pero hay una posibilidad de riesgo altísima en cualquiera de estas opciones.
Asi como no todas las empresas son iguales y no todas las posibles crisis son parecidas, si se pueden definir los principales tipos de crisis:
• Crisis de producto
(Rumores, contaminación accidental o criminal; accidentes con producto y boicots)
• Crisis industriales
(Una emergencia operativa, cuando no se maneja de la manera adecuada y no se
tiene un plan de reacción desencadena una crisis).
• Crisis institucionales
(identidad corporativa, medios de comunicación, problemas legales, reestructuraciones, problemas financieros, discrepancias internas)
• Pánico colectivo
El siguiente paso es encontrar la mejor Solución al problema. Para ello debemos tener en cuenta las alternativas.
La teoría de la toma de decisión enseña que se trata del proceso al que se enfrenta undecisor al tener varias opciones. El tema es ¿Qué ocurre cuando las opciones disminuyen debido a una crisis como por ejemplo una pandemia? Tomar decisiones en tiempos difíciles se ha convertido en todo un arte.
No es fácil tomar decisiones por dos razones: la primera, la persona o la organización no tienen claro qué es lo que quieren, por lo que les es difícil identificar realmente cuál es el problema que quieren solucionar. Lo segundo, no saben por qué toman las decisiones como las toman, un tema de falta de autoconocimiento.
De acuerdo con su tipo de personalidad cada persona toma decisiones de forma diversa, ya que analiza la información desde diferentes puntos de vista. Por ello la importancia del autoconocimiento y autoexploración. No es un secreto que en las empresas hay quienes son arriesgados; los miedosos; los moderados, y los que avanzan con propósito y criterio.
Es posible formular algunas preguntas para conocer con qué tipo de decisor contamos ¿Se considera una persona arriesgada o miedosa?, ¿Cuánto tiempo demora en tomar una decisión?, ¿Pide ayuda, consejos o un punto de vista antes de tomar la decisión?, ¿Procrastina la toma de decisión?, ¿Cuándo ha elegido una opción duda?, ¿Es de los que pide consejos, pero ya sabe desde el inició qué va a hacer?, ¿Si no tiene a nadie para pedir consejo se bloquea?, Si la acción que se tomó no sale bien, ¿qué hace?
En los momentos de crisis, sólo la imaginación es más importante que el conocimiento.
Albert Einstein (1879 – 1955). Fisico y científico alemán
Es imprescindible, también, comprender las repercusiones y el impacto de esta crisis en todos los grupos de interés.
Las crisis tienen una multicausalidad y variadas consecuencias que determinan el tamaño del problema a enfrentar por sus impactos en el ambiente, las personas, la infraestructura, los procesos, la información, el cumplimiento, las finanzas y la reputación.
Las repercusiones serán completamente diferentes para una industria química que trabaje con sustancias peligrosas, de una industria alimentaria, o una ONG que se dedique a luchar contra el hambre en el mundo.
Aunque la primera parece que, de entrada, tiene más posibilidades de sufrir un grave accidente que proporcione a las redes sociales imágenes espectaculares, la empresa que se dedica a la industria alimentaria puede sufrir un sabotaje de un trabajador descontento y una ONG, por su parte, puede enfrentarse a una conducta impropia por parte de sus trabajadores que pueden considerarse escandalosas.
Inicialmente hay que tener en cuenta las variables que condicionan las reacciones posteriores ante la situación crítica:
• Tipo de situación (individuales, colectivas o aglomeraciones)
• El tipo de siniestro (riesgo manifestado) que genera la crisis
• Los escenarios donde se presenta (Infraestructura, procesos, subprocesos o condiciónfáctica o actividad)
• Efectos primarios y secundarios
El proceso de toma de decisiones en tiempos de crisis no es igual al que usamos en tiempos de normalidad, porque el factor tiempo es determinante para que el impacto sea el menor posible y poder reducir su escalamiento.
Las crisis, cuando ocurren, tienen al menos la ventaja de que nos obligan a pensar.
Jawaharial Nehru (1889 – 1964).Politico Indi
Seleccionar la conducta a seguir requiere empatía y asertividad porque la mayoría de las personas que no han tenido la experiencia de hallarse ante una crisis, cuando esta ocurre, toman decisiones que incrementan el peligro, porque dos sujetos reaccionan de forma distinta ante un estímulo.
Ninguna crisis ocurre de manera aislada, comúnmente se genera una reacción en cadena en organizaciones que no están preparadas para manejar la primera crisis.
Similar a las emergencias, que se presentan de improviso y requieren de una atención inmediata, la toma de decisiones en tiempos de crisis no debe comenzar en el momento en que se manifiestan, sino desde la Planeación del negocio. En tiempos de crisis no se debe improvisar.
En contraste, quienes van resolviendo sus problemas a medida que se presentan y carecen de planificación, esperan a entrar en crisis para decidir cómo afrontarlas.
Hay tantas maneras de enfrentar las crisis como número de empresas que se interesen en el tema, no hay fórmulas mágicas. Es por eso que hay que monitorear el curso de acción .
Las personas tienden a olvidar los riesgos y las incertidumbres posibles después de haber tomado una decisión. Los responsables de la gestión de crisis pueden contrarrestar esta falla tomando tiempo extra, conscientemente, para volver a analizar sus decisiones yempezar con la implantación real.
Una decisión (o solución) no puede ser mejor que las medidas que se toman para convertirla en realidad. Un error frecuente de los gerentes es suponer que cuando han tomado una decisión, la acción al respecto se dará en forma automática.
Incluso aunque una decisión sea buena, sí los demás no están dispuestos o no pueden ponerla en práctica, entonces la decisión no servirá de nada. Es por eso que las acciones tomadas para implantar la decisión deben de estar sujetas a monitoreo.
Hacer preguntas como: ¿Están saliendo las cosas conforme al plan? ¿Qué está pasando en el ambiente externo y en el interno como consecuencia de la decisión? ¿Se ajustan a las expectativas los resultados que están teniendo las personas? ¿Cómo está respondiendo la competencia?.
Es evidente que, de acuerdo con la cultura y jerarquía de una empresa, el proceso de toma de decisión sea diferente. Los decisores que avanzan con propósito y criterio son personas que tienen claridad en el problema, pero también monitorean el avance de los acontecimientos.
Las recomendaciones para el monitoreo y evaluación de las decisiones tomadas en tiempos de crisis deben tener un marco adecuado para recolectar la información necesaria que se requiere para determinar si la decisión está en marcha y si ha logrado los resultados esperados para solucionar los problemas con éxito. Esto mejora la optimización de los recursos en términos de costo, esfuerzo y tiempo.
Deben seleccionarse también las herramientas según la naturaleza de la crisis, las restricciones de presupuesto y el cronograma disponible. La definición de los métodos para la recopilación de datos tendrá implicaciones importantes para hacer gestión del conocimiento y tendrá un impacto directo sobre cómo se informarán los resultados.
Como es imperativo asignar roles y responsabilidades específicos dentro del personal del equipo de crisis. Es importante decidir desde la etapa inicial de planificación de las crisis quién es responsable de recopilar los datos para que todos tengan la misma comprensión y conozcan los indicadores que se les asignan mientras se supone que deben realizar un seguimiento.
Los hallazgos deben compartirse con aquellos grupos de interés relevantes. La información suele recopilarse con el propósito particular de informar al personal y a las partes interesadas sobre el éxito y el progreso del plan de acción y ayudar a realizar modificaciones necesarias.
Esto ayuda en toda la fase de implementación al verificar si los resultados de plan de acción para una crisis se están cumpliendo de manera oportuna. Además, también ayuda a la evolución del Modelo de riesgos, que ha servido de punto de partida para avizorar los eventos disruptores, los riesgos emergentes y su capacidad para gestionar la continuidad de negocio y fomentar la resiliencia organizacional.